Las nuevas tecnologías de comunicación han establecido nuevas formas de interactuar con los clientes. Esta nueva relación empresa-cliente que se establece a través de las redes sociales se caracteriza por ser una atención más personalizada, conversacional e instantánea.
Campos, F. (2008) en su investigación sobre el uso de redes sociales concluye que las mismas son el nuevo canal que utilizan las empresas para potenciar su branding. Sin embargo, para poder conseguirlo las acciones llevadas a cabo deben basarse en:
- Escuchar: Las redes sociales muy a menudo son canales de comunicación que los clientes utilizan para hacernos llegar información sobre nuestros productos. Debemos de aceptar cada una de las críticas recibidas desde una perspectiva constructiva.
- Segmentar: Las grandes plataformas cada vez nos ofrecen información más detallada sobre nuestros usuarios. Por ese motivo, es fundamental definir mensajes personalizados en base a cada target. No lo olvides, la clave de todo es la individualización
- Hablar y conversar: Si escuchar es un elemento central en todo proceso comunicativo, conversar con el cliente debe ser nuestro eje central de trabajo. No nos olvidemos que la comunicación es un proceso bidireccional, debemos ser capaces que generar conversaciones con nuestros usuarios.
- Movilizar: La fuerza de movilización a través de las redes sociales es ampliamente conocida. ¿Podemos utilizarla para generar branding? Hagámoslo!
- Ayudar: A menudo los perfiles de redes sociales de las empresas reciben críticas sobre productos, procedimientos de la entidad, etc… No lo olvides, toda información en RRSS es pública, por lo que debe primar nuestra actitud fraternal y ayudar en la medida de lo posible ante cualquier cuestión que nos pueda plantear un cliente.
Cada acción que llevemos a cabo de nuestras redes sociales (como empresa) ofrecerá una imagen al exterior sobre la personalidad y espíritu de nuestra marca, antes de publicar considera las consecuencias posibles.
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